Согласно последнему отчету и опросу ParcelLab о критически важных поставках, цель которого – помочь розничным торговцам, поставщикам и перевозчикам лучше понять, как влияют на доверие во время поставок высокой важности или срочности, потребители в США не стремятся заказывать товары с доставкой.
Опрос компании был проведен онлайн сторонней исследовательской компанией YouGov в последнюю неделю июня 2022 года. Было установлено, что потребители в США относятся к этому с недоверием, и авторы отчета заявили, что респондентам, участвовавшим в опросе, доверять труднее, чем они думают.
У 32% респондентов нежелание связано с неудачной доставкой или негативным опытом при оформлении заказа, а 29% заявили, что они не хотят делать заказ по особому случаю, когда время доставки товара зависит от времени доставки. Еще 28% говорят, что они неохотно делают заказ, когда товар трудно заменить, 26% говорят, что они неохотно оформляют заказ на доставку, если товар первой необходимости необходим для отпуска или поездки, и 26% говорят, что они не решаются сделать заказ, когда какой-то конкретный товар заканчивается.
Тем не менее, данные опроса показали, что 66% респондентов в целом верят в то, что срочные или особо важные товары будут доставлены к определенному сроку, в то время как только 25% – нет. Авторы отчета заявили, что, хотя это свидетельствует о высоком уровне доверия, возникает вопрос, действительно ли существует доверие к брендам. “Поставки, требующие срочности и высокой важности, часто рассматриваются как таковые, потому что потребители так или иначе зависят от этих товаров”, – сказал Тобиас Буксхойдт, основатель и главный исполнительный директор ParcelLab. “Это означает, что ставки повышаются, чтобы обеспечить исключительный опыт, поскольку ясно, что даже малейшие сбои могут заставить их отказаться от покупки”.
Авторы отчета заявили, что доставка может “улучшить или испортить качество обслуживания клиентов”. ”Тридцать процентов опрошенных потребителей сообщили, что негативные отзывы и комментарии о службе доставки поставщика могут стать фактором при принятии решения о заказе срочных или особо важных товаров с доставкой на дом.
Эти доводы вряд ли можно назвать необоснованными. Только за последние три года 37% респондентов заявили, что в среднем от двух до пяти раз они сталкивались с задержкой или утратой доставки этих товаров, а за последние два года 27% сообщили, что посылки такого рода были отправлены не по тому адресу.
Еще 30% опрошенных рассказали, что им приходилось сталкиваться с тем, что посылки оставляли без защиты или под дождем, причем почти четверть таких посылок повреждалась. В связи с этим почти половина респондентов заявили, что возложили бы вину на перевозчика, а 26 процентов заявили, что возложили бы вину на поставщика или розничного продавца, у которого был заказан товар.
Поскольку цель сбора данных состоит в том, чтобы проинформировать розничных продавцов о том, как улучшить взаимодействие с клиентами путем внедрения инструментов и ресурсов, которые создадут ключевые точки соприкосновения для клиентов, Буксхойдт отмечает, что полученные результаты указывают на наличие множества возможностей для улучшения. “Этот отчет показал, что почти половина респондентов предпочли бы заказывать такие виды доставки, если бы были обновления в режиме реального времени и отслеживание заказов через приложение или веб-сайт, что демонстрирует ценность, связанную с улучшением взаимодействия с клиентами”, – сказал Буксхойдт. Чтобы восстановить доверие к потребителям, у которых был негативный опыт, Буксхойдт сказал WWD, что лучший способ действий для розничных продавцов — “поддерживать отношения с ними от начала до конца – это означает, что не передавать сообщения о покупке перевозчикам, поскольку обновления часто бывают неточными, а посылки могут отображаться как находящиеся в пути для доставки”. несколько дней без обновлений.
Поддержание связи на протяжении всего пути следования клиента приводит к положительному опыту после покупки, что, в свою очередь, способствует формированию долгосрочной лояльности клиентов”.
Заглядывая в будущее в преддверии быстро приближающегося сезона праздничных покупок, Буксхойдт сказал, что задержки с поставками будут в некоторой степени неизбежны, учитывая текущие проблемы в цепочке поставок, однако при правильном подходе розничные продавцы могут предотвратить недоверие потребителей. “Разочарование потребителей часто заключается не в задержке, а в отсутствии связи со стороны розничных продавцов, поскольку они с нетерпением ожидают доставки, особенно когда товары имеют решающее значение”, – сказал Буксхойдт, признавая, что во время праздников особенно важно получить подарки вовремя. “Розничным торговцам необходимо активно отслеживать и поддерживать связь с покупателями, используя данные, поступающие от склада к поставщику логистических услуг и далее к порогу клиента, и объединяя их в значимую структуру для создания положительного опыта после покупки”, – сказал Буксхойдт. “Почти треть респондентов сообщили, что негативные отзывы или комментарии по поводу службы доставки поставщика могут стать причиной того, что они не смогут заказать срочные или особо важные товары на дом, что может серьезно повлиять на розничных продавцов в праздничный сезон. Розничные продавцы часто закупают товары в соответствии с текущими складскими запасами, но в других случаях товары могут поступать совсем с другого склада.
Общение с потребителями позволяет им быть в курсе множества упаковок и отгрузок, но, самое главное, знать, какие продукты в каких упаковках находятся. Розничные продавцы могут получать обновления в режиме реального времени и отслеживать заказы, чтобы клиенты были в курсе поставок как обычных, так и важных товаров”.
Примечательно, что к дополнительным факторам, которые могут способствовать нежеланию потребителей заказывать доставку, относятся текущая нехватка медицинских услуг, растущая инфляция, которая влияет на стоимость доставки, и текущие проблемы в цепочке поставок.
ПОДРОБНЕЕ О БИЗНЕС-НОВОСТЯХ WWD:
Опрос Показывает, что потребители испытывают стресс в преддверии пикового сезона отпусков
Полевые заметки: Лидеры BNPL продолжают эволюционировать
Доверие потребителей снижается из-за ожиданий роста стоимости жизни
