Телефонные переговоры относятся к форме делового общения. Отличие лишь в том, что они проходят дистанционно. Чтобы донести необходимую информацию до собеседника и добиться положительного результата, важно соблюдать принятые нормы этикета телефонного разговора.
Некоторые правила телефонного этикета
Деловое общение между партнерами по бизнесу, реклама товаров и услуг, предложение сотрудничества, собеседование при устройстве на работу, все эти действия могут проходить дистанционно.
Этикет звонков по телефону включает в себя: тембр голоса, темп речи, вежливость, внимательность, тактичность, краткость, уважительное отношение к собеседнику.
Телефонные переговоры бывают холодные или теплые.
В первом случае, они проходят быстро, дается краткая и четкая информация. Во втором случае беседа длится значительно дольше, создается атмосфера, располагающая к сотрудничеству и принятию решений.
Во время разговора по телефону нет возможности видеть собеседника, поэтому человек чувствует и обращает внимание на то, как до него доносится информация.
Если речь монотонная, без пауз и акцентов, то через пару минут подсознательно может быть принято решение о прекращении дальнейшего общения.
Как начать разговор, и какие правила важно соблюдать
В начале разговора следует представиться, назвать имя, должность и компанию.
Не нужно обсуждать все детали предстоящей сделки или сотрудничества. Это делается только при личной встрече. А вот назначить такую встречу допустимо по телефону. Вести серьезные переговоры можно только с ответственными сотрудниками или начальством, принимающим окончательные решения.
Если на другом конце провода автоответчик, важно поздороваться, оставить краткую информацию о том, кто звонил и по какому вопросу и в завершении попрощаться.
Деловой телефонный этикет подразумевает, что оставлять без ответа данные звонки нельзя, это считается дурным тоном.
Существует правило «трех гудков». Если трубку не подняли сразу, лучше перезвонить позже, возможно человека просто нет на месте, или он ведет переговоры, или находится на совещании или обеде.
Настойчивость в данном случае не приведет к положительному результату.
В самом начале разговора рекомендуется спросить о возможности продолжать беседу и сколько времени есть на то, чтобы донести информацию.
Если человек занят, следует уточнить, в какое время лучше с ним связаться.
Основные ошибки телефонного этикета: раздражение и желание быстрее закончить разговор, неправильная постановка вопросов, длинные паузы, растерянность, навязчивость, давление на собеседника, несоблюдение временных рамок.
Считается, что деловые переговоры можно начинать не раньше 10 часов утра и заканчивать не позже 17 часов. Соблюдая правила этикета в телефонных переговорах можно быстро добиться желаемых результатов.
