Последнее исследование потребителей, проведенное компанией Narvar, показывает влияние так называемого “нарушения правил” на онлайн-доходность. В ходе опроса более 2100 покупателей, проведенного прошлой весной, Narvar также выяснил, что розничные продавцы и бренды “могут предотвратить 85% случаев нарушения потребителями правил или использования лазеек в политике возврата товаров, сделав процесс возврата более удобным и индивидуальным”.
Опрос был проведен в США и Великобритании в целом. “Исследование также показало, что только 35 процентов потребителей в настоящее время соблюдают все правила возврата, в результате чего почти две трети в той или иной степени прибегают к обманчивому поведению, когда дело доходит до возврата”, – говорится в заявлении Narvar. Чтобы помочь продавцам лучше понять мотивы, побуждающие покупателей нарушать правила, а также тактику их предотвращения, Нарвар выделил четыре поведенческих архетипа покупателей, которые возвращают товары.
Аниса Кумар (Anisa Kumar), директор по работе с клиентами Narvar, сказала, что, понимая “различные типы проблемного поведения, связанного с возвратом товара, и факторы, которые их сдерживают, розничные продавцы могут с большей легкостью решать самые сложные проблемы в своих текущих процессах возврата товара и персонализировать процесс, чтобы избежать дальнейших проблем. Добавив в процесс несколько дополнительных контрольных точек и предложив правильные стимулы для лояльности, розничные продавцы могут предотвратить значительную потерю выручки, связанную с возвратом товаров”.
В первую очередь это покупатели, соблюдающие правила.
Нарвар выяснил, что 35% этих покупателей “каждый раз поступают правильно, возвращая товары, даже если возврат необходим из-за ошибки продавца или доставляет хлопоты покупателю”.
Но 60% покупателей придерживаются правил, которые делают это из соображений удобства или просто “не утруждают себя сообщением об ошибке в свою пользу, например, когда они получают дополнительный товар или заявляют, что не получили купленный товар, но нашли его позже и не исправили запись”, – сказал Нарвар. Третьим персонажем был покупатель, злоупотребляющий политикой.
Нарвар обнаружил, что 25% покупателей “намеренно используют политику возврата товаров для получения денежной выгоды, например, заявляя, что товар, который они повредили сами, был доставлен таким образом, ложно заявляя, что товар отсутствует или поврежден, или намеренно отправляя обратно неправильный товар. Авторы исследования отметили, что почти 30 процентов респондентов, “которые признаются в таком намеренном поведении, к сожалению, совершают его не раз и не два, и большинство оправдывают свои действия демонизацией бизнеса”.
Четвертой выявленной категорией были покупатели, занимающиеся гардеробом.
В отчете говорится, что 25% опрошенных покупают вещи “с намерением использовать их только один или два раза, а затем вернуть их для получения полной компенсации”. ”Нарвар сказал, что мужчины чаще, чем женщины, прибегают к переодеванию. “Чтобы сократить случаи переодевания, розничные продавцы могут направлять клиентов к законным вариантам аренды и четко сообщать, что те, кто совершает подобные действия, могут быть занесены в черный список, что является главной проблемой для рецидивистов”, – говорится в сообщении компании. Другие выводы отчета включают в себя то, что около 40% опрошенных потребителей “говорят, что если бы возврат денег не был такой сложной задачей (например, если бы предлагался самовывоз), они с большей вероятностью поступили бы правильно”.
