В течение трех лет Patagonia планирует отремонтировать 100 000 изделий по своей надежной гарантии, которую трудно получить, когда изделие уже рассчитано на длительный срок службы. С учетом всего, что производит бренд, если покупатель не удовлетворен каким-либо продуктом Patagonia на момент покупки или если один из продуктов не удовлетворяет его требованиям, Patagonia рекомендует вернуть его в магазин для ремонта, замены или возврата денежных средств. Без обид.
Хотя в основном это бесплатная услуга, значительные повреждения, вызванные износом, могут быть устранены за разумную плату. “Если вы посмотрите на Ивона Шуинара, он начинал с ремонта альпинистского снаряжения. В основе компании Patagonia лежит стремление создавать лучший продукт.
Все начинается с дизайна. Вам нужно создавать товары, которые можно отремонтировать”, – сказал WWD Виллем Свагер, директор по финансам и операциям в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке Patagonia. “Я думаю, что именно на это стоит обратить внимание многим другим брендам, а также Patagonia.
Если что-то нельзя починить, вы не сможете продлить срок службы. Качество очень важно. Если вы постираете что—то три раза и оно развалится – ремонтировать нечего. “Самое большое ограничение находится в сознании людей”, – продолжил он. “Нам нужно изменить первую реакцию, когда что-то ломается, чтобы люди могли это исправить. Это самое большое ограничение.
Мы позаботимся о том, чтобы ремонт был произведен, и сделаем все возможное, чтобы создать продукты, которые можно было бы отремонтировать, но нам нужно убедить самого крупного потребителя в том, что его оборудование будет работать дольше”.
Несмотря на то, что компания Patagonia с момента своего основания придерживалась философии ремонта, ее последнее открытие Объединенного ремонтного центра в Амстердаме и предстоящие инициативы делают ремонт более привлекательным для потребителей в условиях продолжающегося экономического спада. В США у бренда есть собственная ремонтная бригада, расположенная в Рино, штат Невада, которая помогает выполнять около 40 000 ремонтных работ в год, в то время как его операции по перепродаже (например, программа “Weared Wear”) осуществляются через логистического партнера Trove за пределами Сан-Франциско.
Возможность ремонта и перепродажи имеет некоторые ограничения, так как одежда, “прилегающая к коже”, например, нижнее белье, запрещена ни в одной из программ, а топы и леггинсы для йоги, футболки, обувь, гидрокостюмы, болотные сапоги и спальные мешки не продаются на веб-сайте Weared Wear. Если одежда изношена больше, чем ожидалось, ремонт становится более затруднительным.
Если вещь изношена или имеет более шести дырок или три сломанные молнии, Patagonia не примет ее обратно. Обувь, гидропакеты, отслоившиеся изделия, ворсинки, пятна, подкладки для шорт, подкладочные материалы, бретельки для майки или купальника, носки, перчатки, некоторые виды багажа на колесиках, водонепроницаемые рюкзаки и сумки также не подлежат ремонту.
Бренд рекомендует клиентам связаться с нами или посетить одно из многочисленных мест, если они не уверены в возможности ремонта. Европейский бизнес Patagonia, охватывающий пять ремонтных центров в Португалии, Франции, Амстердаме, Швейцарии и Великобритании, а также ремонтные работы в Европе, набирает обороты.
Ключевая стратегия бренда – локализация. “Если вы посмотрите на нашу стратегию на будущее, то увидите, что мы хотим продолжать ремонт на местах”, – сказал Свагер. “Мы хотим сохранить отношения с заказчиком. При каждом взаимодействии с заказчиком мы хотим активизировать его, чтобы он сделал что-то для борьбы с климатическим кризисом”.
Локализованные ремонт сочетается с глобального виртуального присутствия.
Есть множество онлайн-ресурсов, будь то забота Патагонии и обслуживание видео, а также проводники и предоставляется “Сделай сам” наборы для ремонта. В iFixit. На сайте Com, партнере компании Patagonia, все, начиная от ремонта порванного шва, стирки одежды от пятен или латания дыр, доступно онлайн в серии из более чем 70 бесплатных руководств по iFixit. В то время как Patagonia предоставляет свои собственные видеоролики по ремонту, более подробные руководства публикуются на форумах сообщества.
Технические потребности, такие как водостойкая молния на лыжной куртке, по-прежнему могут быть переданы компанией Patagonia на аутсорсинг специалисту. Однако Суэджер даже пошутил о том, что команда за две недели отремонтировала спортивные штаны его ребенка (не под брендом Patagonia) в качестве небольшого поощрения для сотрудников. “Я думаю, что для брендов важно упростить задачу для клиентов”, – сказал он, указывая на доступность приложений для телефонов для выполнения сложных задач, которые могут предоставлять данные о состоянии ремонта и отслеживании товара в режиме реального времени.
В октябре Patagonia запустит специализированный европейский веб-портал по ремонту, который находится в стадии разработки. Портал, как объяснил Свагер, поможет бренду масштабировать ремонтные работы по всей Европе и, вероятно, будет распространен на “глобальном уровне”.
Что касается того, что будет дальше, то маркетинговые кампании Patagonia в рамках “Черной пятницы” (например, печально известная акция “Не покупайте эту куртку”), возможно, будут проводиться более централизованно, как намекнул Swager.
